El servicio de atencion al cliente de Iberdrola.
¿Que imagen mental se hace usted cuando llama a Iberdrola?¿Como se imagina a la persona que le atiende al otro lado de la linea?
Si pudiera ver a su interlocutor y las instalaciones donde trabaja se llevaria una gran sorpresa.
¿Se le pasará por la imaginacion que la persona que atiende su consulta lo hace desde una plataforma situada en una planta de uno de esos edificios industriales llenos de talleres en el que el polvo, el olor a pintura y productos quimicos flota en el ambiente?
Pues esta es la realidad de la plataforma de la empresa Emergia, un call center en la zona de Suances de Madrid, desde donde se han estado atendiendo sus dudas sobre el recibo de la luz, una gran plataforma llena de humidificadores y purificadores de aire donde un gran numero de teleoperadores atienden a los clientes de Iberdrola en unas mas que dudosas condiciones sanitarias. Fuera de las instalaciones se percibe un fuerte olor a productos quimicos procedentes de otras lonjas del edificio y el polvo flota en el ambiente.
No se trata de un taller clandestino donde se apiñan decenas de trabajadores chinos pero desde luego las condiciones de estos teleoperadores aspirantes a mileuristas estan a años luz de las que disfrutan los empleados de la compañia electrica.
Otro ejemplo lo tenemos en Unisono,empresa de telemarketing con la que Iberdrola contrato el servicio de informacion y gestion del Bono Social y desde septiembre tambien la atencion al cliente desde su centro de Valencia con una prevision de unos 300 trabajadores para atender el servicio.
Aqui, las condiciones sanitarias son las normales en cualquier empresa pero el resto resulta ciertamente comico y surrealista.
Para empezar las personas que han sido contratadas para atender esta campaña no han recibido una formacion minimamente adecuada para atender el servicio y han tenido que ser ellos mismos los que con el paso del tiempo se han ido informando y subsanando los errores de bulto y la desinformacion reinante al principio de la campaña,donde ninguna persona en la plataforma parecia estar en condiciones de explicar en que consistia realmente el Bono Social.
La puesta en funcionamiento de los equipos y la instalacion de programas cliente para el acceso y gestion a la base de datos, asi como la pagina web diseñada para introducir los datos necesarios en un formulario para el envio de la solicitud del Bono Social fue desde el principio un autentico desastre.Baste señalar que la citada pagina en asp/aspx ( la sospecha de clientelismo entre Microsoft y las grandes empresas nacionales en la decision de utilizar esta tecnologia en vez de un entorno LAMP muchisimo mas rapido y fiable flota en el ambiente)- es un desastre y un desproposito dificil de imaginar en una gran empresa como Iberdrola.
El teleoperador necesita logarse una y otra vez en la pagina de iberdrola y esperar durante mas de un minuto a que el formulario del Bono Social se carge, para finalmente con suerte recibir la pagina de confirmacion de envio tras una larga espera, un proceso que deberia llevar unos segundos en circunstancias normales se llega a demorar minutos y obliga una y otra vez a empezar de nuevo desde el principio logandose en la pagina de inicio, y asi una y otra vez mientras el cliente espera paciente al otro lado de la linea.
Si esto les ha parecido poco, imaginense a los trabajadores cada mañana rebuscando en cajas de carton a la busqueda de unos auriculares que funcionen. Los mas afortunados conseguiran auriculares un poco decentes, el resto tendra que conformarse con lo que encuentre. No es que se trate de unos auriculares formidables de ultima generacion, mas bien parecen haber sido comprados al kilo en el chino de la esquina o en algun rastrillo. A veces es incluso imposible encontrar auriculares para todos y en alguna que otra ocasion mas de un teleoperador se pasa el dia sentado sin poder contestar llamadas y sin que a nadie parezca importarle mucho.
Asi pues cada mañana se repite el ritual de revolver en un armario a la busqueda de auriculares que funcionen, sin que se sepa a ciencia cierta la razon que impulsa a recoger y meter en un armario al final de la jornada unos auriculares que hace tiempo deberian haber ido al cubo de la basura y que nadie en su sano juicio tendria ningun interes en robar.
Y esto no es mas que unas pequeñas pinceladas del servicio de atencion al cliente de Iberdrola, un espectaculo entre comico y surrealista pero que pagamos todos, trabajadores con sueldos ridiculos y unas condiciones de trabajo lamentables y consumidores que reciben una atencion muy deficiente. Al otro lado una empresa como Iberdrola que no deja de crecer y ganar dinero.
Pedí la baja de contrato de una casa vieja que voy a demoler. Iberdrola quitó el enganche de energía. Me siguieron facturando mínimos dos mesess después. No me daban explicaciones. Al final, me dijeron que como no habían retirado el contador, por eso facturaban. Imaginaos… una factura sin servicio eléctrico. Tuve que volver a exigir que me retiraran el contador. Ahora me llaman de “ATENTO” preguntando la letra de mi DNI, en tono amenazador. Los he mandado al cuerno y les he dicho que ni quiero servicios ni que me llamen. Si han de reclamar, que lo hagan al juzgado.
tu no trabajas como teleoperadora, y si trabajas te han abducido con faltas o sin faltas, es una verguenza lo que nos hacen, asi que ya esta bien de “coregirnos”, somos personas somos humanos no un carnet de identidad, seguramente te robaron la tuya
hoy es mi primer lunes al sol el 31/10/11 unisono de la mano de Nuria Ramos en voz de unisono se comportaron como marranos (no me dieron explicaciones), despues de 15 años trabajando para iberdrola y haciendo lo que me mola, me finiquitaron, como? que? cuando? porque?.Nunca lo dijeron, sera por mis bajas por los retrasos, siempre justificados, mis numeros de octubre, primero en la lista de ventas, un 97×100 de calidad, y despues de 26 años cotizando , de ellos 15años con gusto para iberdrola atendiendo a sus clientes que eran los mios. y 1 año y medio para hacer ganar dinero a unisono, una empresa que lucha por la “calidad”(les suda que no te solucionemos nada”llama llama cuanto mas llamas mas ganan ) pero no por la cualidad QUE PENA,. , por cierto llevo 7 dias sin que me cuestione nadie, ahora si que valgo. estaba desaprovechado,un minusvalido no es menos valido, animo compis y clientes todos somos uno , cuando llames ten en cuenta la hora en chile
En primer lugar, felicitar por el blog, posupuesto.
Punto numero 1 a la primera que habla.
Ya que hablas de que trabajes allí (que nadie te a preguntado reina) y que segun tu dices, que es lo normal, en un call center…
yo he trabajado personalmente, en otros call center y para nada es así, si según tu no es para tanto, deberías pasarte por la c/san romualdo en suances, la cual se llama UNISONO desde el 1 de marzo de 2010. Te comento…
cuando tu das un curso de formación del tipo que sea, para empezar, un curso de formación, para registrar datos, ofertas comerciales, verificadores…. dura entorno a 1 semana que es lo normal, de echo la empresa ATENTO que lleva actualmente telefonica, solo para entrar en movistar son 15 dias (no remunerados claro) y lo que te explican son ofertas y un poco de paripe sobre la historia de atento and company.
En iberdrola. Princesa. Tienes que saber.
Instalaciones, acometidas, cableado, protocolos, revisiones, tratar con el gestor, saber que es una linea B2 B1 una instalacion Monofasica, trifasica, las potencias normalizadas, nomativas aprovadas en B.O.E. Averias, por que se produce una avería…
En primer lugar digamos que es un curso, de electricista teoricamente.
A nivel comercial porsupuesto;
Conocer ofertas, explicar subidas de luz, explicar protocolos de baja/alta, solucionar incidencias del tipo contratacion (la cual solucionas tu solito, y dando por culo a diestro y siniesto, porke te preocupas de la persona que te llama),
y porsupuesto, el sistema de datos de cliente. que es la pera! siempre se cae y nunca funciona y es super complejo…
dicho eso reina. te digo.
¿cuando tu diste el curso de formacion hiciste escuchas?
Aqui nososotros no hacemos escuchas, el curso dura 10 dias laborables, y 11 dia cojes llamadas como una campeona,
¿que pasa si no sabes gestionarlo?
Ahora cabe decir que tenmos algo que denominan “APOLLO” que son personas que son como tu, y cobran lo mismo que tu.
en su momento eso no habia, y en tal caso, tu supervisor, y tu supervisor no estaba, estaba de coñas con la super del momento, o simplemente ni te contestaba por que estaba ocupado.
Dicho esto.
Punto numero 2.
Por ley, todas las compñias sean privatizadas como lo son ( bancos, y sociedades del tipo electrico (endesa, union fenosa, iberdrola estan literalmente obligados a poner numeros de pago, a que cuando miras el telefono de atencion al cliente de tus tarjetas de credito es un 901 / 902. iberdrola es un 901/902 endesa es un 901/902 fenosa es un 901/902
gas natural es un 901/902. ono es un 901/902 jazztel es 901/902 y asi una larrrrrrrga lista.
Pero… a que no te quejas cuando llamas, al 11811, 11888, por ejemplo.
pues eso cuestan el doble, o cuando llamas a la tele? juegos… tarot… 806 el triple!!.
En conclusion sois una panda de ignorantes.
Apoyo tu blog, soy una trabajadora actualmente de IB. contratada por unisono, no podemos ir al baño, no los tienen prohibido, puedes ir, pero tienes represalias siempre… estamos en un garaje enorme, lleno de impretas con productos quimicos y tenemos que bajar a ala calle a fumar un misero cigaro, por que RR.HH lo estima asi.
LOS TRABAJADORES SOMOS UNA MIERDA
IBERDROLA ES LA COMPAÑIA MAS FRAUDULENTA DE TODAS CON LAS QUE HE TRATADO, NI SERIEDAD, NI GANAS DE TENER CONTENTOS A LOS CLIENTES… SOLO ME QUEDA DECIR QUE QUIEN VAYA A HACER UN CONTRATO CON ESTA GENTE (“GENTUZA”)NO LO HAGA POR QUE TENDRA MUCHISIMOS PROBLEMAS, LES OBLIGARAN A LLAMAR SIEMPRE A NUMEROS 902 Y 901 PARA CUALQUIER DUDA O PROBLEMA Y SE NIEGAN A FACILITAR EL NUMERO DE TELEFONO GRATUITO Y POR LEY TIENEN QUE PROPORCIONAR.
TIMADORES!!!!!!
Yo trabajo allí como teleoperadora y no es para tanto, solo lo normal en un call center. Y por cierto evita las faltas de ortografía que quedan muy mal, “espectaculo” bonita.