Sykes. El servicio de soporte tecnico de Sony Vaio

Sykes es una empresa outsourcing desconocida para la inmensa mayoria de consumidores de ordenadores Sony Vaio. La empresa se encuentra en Edimburgo y es a donde el cliente de un ordenador Sony Vaio llamara cuando marque el telefono del servicio tecnico de SonyVaio -914 53 40 87. En perfecta simbiosis con la multinacional japonesa se encarga de intentar solucionar en su nombre los problemas del usuario via telefonica o  de proceder a la tramitacion de la recogida del equipo si esto no fuera posible. Tambien gestiona la venta de piezas o discos de recuperacion del sistema si bien se intenta evitar al maximo la venta de componentes. El equipo de agentes que se encarga de recibir y gestionar las llamadas son casi todos españoles y sudamericanos que se encuentran residiendo en Edimburgo. Si bien el nivel tecnico de algunos de los teleoperadores es bastante aceptable el de muchos de ellos es realmente pobre. Sykes se ve forzada frecuentemente a reclutar personal de habla hispana rapidamente cuando el incremento de llamadas y la alta rotacion de los agentes que abandonan el trabajo despues de unos meses asi lo exige para mantener los altos niveles de calidad exigidos desde Sony. Esto hace que a menudo se contrate personal con muy poco o ningun conocimiento informatico. Hay que tener en cuenta que el salario inicial de un teleoperador en el primer año en Sykes Edinburgh son poco mas de 1000 libras mensuales, lo que unido a la depreciacion de la libra frente al euro les ha convertido casi en mileuristas en el Reino Unido. El nivel de fiscalizacion y exigencia en la satisfaccion del cliente choca bruscamente con los insuficientes medios humanos y tecnicos de Sykes y en epocas de un gran volumen de llamadas se puede ver completamente desbordada sin personal suficiente para poder cubrir las exigencias de calidad en el servicio exigidas desde Sony. Dado que Sykes debe cumplir con unos ratios maximos en el volumen de llamadas perdidas ha sido muy usual en fechas recientes recurrir a destinar uno o dos agentes a instar al cliente a llamar al dia siguiente con lo que se conseguia que dicha llamada no incrementase el volumen de llamadas perdidas, medida que no es del agrado de Sony y ha tenido que ser corregida.

Este año en el centro de Sykes en Shannon, Irlanda, un pequeño equipo se ha sumado al soporte tecnico de SonyVaio en español. Aqui si que podemos hablar definitivamente de un equipo tecnico realmente desastroso y que hasta hace relativamente poco se han dedicado a deshacerse del cliente como podian dada su incapacidad tecnica para resolver los problemas. Eso si, al parecer tienen completamente dominado el arte de seguir el llamado ‘procedimiento de Sony’ , que al final parece ser lo unico que le importa a la firma. Como resultado de lo anterior, los sufridos tecnicos del equipo de Sykes en Edimburgo han tenido que hacerse cargo de los desaguisados creados por sus compañeros de Irlanda y han visto como sus quejas no les conducian a ninguna parte.

Sykes Edimburgh .Edificio Sykes en Edimburgo

Edificio de Sykes Edinburgh en Sighthill

Uno de los mayores problemas en la asistencia al usuario de un Sony Vaio es que el interes de Sony por hacer ver al cliente que se preocupa de él choca con la realidad de los hechos cuando la unica alternativa que se le deja a un cliente con una averia fuera de garantia es enviar el equipo a reparar con un coste exhorbitado que frecuentemente supera al de la compra de un ordenador nuevo de similares caracteristicas. El otro gran problema es el mismo que tienen las otras compañias y es el completo desconocimiento del mundo informatico por parte del usuario. Cosas tan elementales para un usuario con conocimientos como son la disociacion entre el aparato fisico,el sistema, la conexion a internet e incluso el funcionamiento de una pagina web resultan ciencia ficcion para muchos de los usuarios que identifican cualquiera de estos problemas con una averia en el equipo incrementando enormemente el volumen de trabajo de los agentes tecnicos de Sykes cuando el problema real radica en la nula formacion de muchos clientes en el area informatica. A nadie se le ocurriria llamar al servicio tecnico de la marca de su automovil para que le expliquen como conducir pero esto es precisamente lo que ocurre frecuentemente con muchos usuarios de Sony Vaio, con la diferencia de que aqui se les presta atencion siguiendo la politica de Sony cuando en realidad se les deberia regalar un curso de formacion junto con la venta del ordenador.
Para poder ser atendidos por el servicio tecnico es preciso que facilitemos el numero de serie del ordenador, este se encuentra casi siempre en la parte inferior del ordenador y a veces en la unidad optica o hueco de la bateria. Tambien podemos visitar la pagina web de soporte de sonyvaio http://www.vaio-link.com que ha sido recientemente remodelada.

Sony no es ajeno pues a la creciente externalizacion de servicios por parte de las grandes multinacionales que esta provocando un continuo deterioro en el servicio de atencion al cliente, si bien la multinacional japonesa se encuentra aun muy por encima en niveles de calidad y soporte hacia sus clientes comparada con otras empresas del sector. El problema radica una vez mas en los diferentes intereses perseguidos por la empresa Sony y la empresa con la que se contrata el servicio a sus clientes, en este caso Sykes. Lo mismo se puede decir de los trabajadores, ya que como nos podemos imaginar nada tienen que ver las condiciones y cualificacion de un empleado de Sony con las de un trabajador ocasional de una de estas empresas contratadas para prestar el servicio a sus clientes.

9 Comentarios de “Sykes. El servicio de soporte tecnico de Sony Vaio”

  1. admin says:

    Se puede instalar un software para locaizacion en caso de perdidas o robo pero no vienen por defecto con ningun software instalado. Es recomendable que contactes con el soporte de Vaio para notificar el robo, ya que suele ser muy habitual que en algun momento el ladron se ponga en contacto con el soporte por cualquier incidencia.

  2. Saludos he pedido mi Sony Vaio modelo VPCEHS1E/B FUE COMPRADA EN ESPAÑA , PERO AL VIAJAR A SANTO DOMINGO, REPUBLICA DOMINICANA FUE ROBADA POSIBLEMENTE EN EL AVION , PODRIA POR FAVOR INFORMARME SI LA SONI VAIO TIENE ALGUN SOFWORD INSTALADO ,QUE SE PODRIA RASTREAR PARA LOCALIZAR DONDE ESTARIA?. GRACIAS.

  3. Buenas nohes.

    Tengo un equipo Sony Vaio modelo VPCYB25AL; que venía con windows 7 starter; pero traté de ponerlo windows 7 Profedional de 32; pero no puedo instalarlo porque al momento de que empieza a instalar el wndows hay una parte en el que ya no avanza; me pueden ayudar por favor.

  4. admin says:

    Te recomiendo que eches un vistazo al siguiente articulo de nuestra seccion informatica donde hablamos del problema que nos planteas.
    http://www.islandik.net/informatika/el-ordenador-no-arranca-o-se-cuelga-cuando-intenta-iniciar-windows/

  5. antonio says:

    hola me dirijo a ustedes por que soy propietario de un sony vaio modelo pcg 252m y nodispongo de los driver,tras formatear el equipo,ahora no funciona nada,a ver que tengo que hacer para conseguir dichos driver,ya que el equipo fue un regalo de mi cuñado y no se que hacer sin ellos,le agradeceria cualquier tipo de ayuda o informacion sobre donde puedo descargar estos driver,no tengo mucha soltura con el ordenador y me han dicho que sony los proporcionan gratuitamente,quisiera saber algo,un saludo y muchas gracias.

  6. Dpto tecnico Islandik says:

    El numero que tienes que facilitar, llamado numero de serie aunque en realidad es la suma de dos bloques, el numero de producto+numero de serie, es del tipo 28xxxxxx 5xxxxxxx , pudiendo ser este ultimo bloque (numero de serie ) de formato distinto y empezar por otra cifra segun de donde provenga el equipo. En cualquier caso el numero de serie lo podemos localizar normalmente en la parte de abajo o en una etiqueta en el hueco de la bateria y a veces en la unidad optica (DVD). Si por cualquier causa el numero de la etiqueta no se ve claro o es erroneo podemos cerciorarnos acudiendo a la BIOS, normalmente pulsando F2 continuamente al arrancar el ordenador y alli junto al resto de datos usuales encontramos tambien el del numero de serie.
    Si llamas al telefono de soporte tecnico de SonyVaio y facilitas dicho numero te podran preparar una recogida del equipo si el problema no se puede solucionar.Si por cualquier causa el numero de serie constase como no valido te pediran que envies una prueba de compra del equipo y te generaran un numero de serie con el que te podran atender. En cualquier caso, ten en cuenta que el plazo de garantia cubierto por Sony Vaio es de tan solo un año, salvo que comprases una extension de garantia. Asi pues, si el ordenador tiene mas de un año, segun la legislacion española es el vendedor el que tiene que hacerse cargo de un segundo año de garantia, y tan solo en aquellos casos en que esto fuese imposible, como es el caso de que la tienda que lo vendio haya cesado en el negocio,puedes reclamar el segundo año a Sony. Ten en cuenta que si el ordenador lo has adquirido fuera de Europa y salvo que comprases una extension de garantia para todo el mundo, solo tienes derecho a reclamar la garantia en la zona donde lo hayas comprado, es decir, que en principio un ordenador comprado en EEUU no tiene garantia de reparacion en Europa y viceversa.

    DPTO TECNICO ISLANDIK NET

  7. MilenkaCalderon says:

    he comprado un vaio de la serie VGN-CS11S hace un año y hasta ahora me da problemas s eme apaga solo y llame al numero que me dieron pero no me acepta la serie no donde ir y a quien recurrir por favor necesito el ordenador ya qu econ el estudio a distanci amuchas gracias

  8. christian pineda says:

    no arranca el S.O y me da un error que dice que hay un problema asociado con el cd-romy me sa un status que es: 0x000000f
    no puedo instalar otro S.O inserto el disco de instalacion y empieza a cargar la extraccion de los archivos pero luego se para y empieza como a cargar y pasa la barrita de windows y nunca termina

  9. CARMEN ORTLIZ LOPEZ says:

    Con fecha 27/02/07 compré un ordenador de sobremesa Sony Vaio,ref.28201854 5000751 MOD. PCG-252M, a primeros de este mes de julio no me funcionaba y lo lleve a un servicio tecnico que me va a redactar un informe en el que dice que el problema es un error de fabricacion, no le llega la corriente al disco duro. No hay forma de que me atiendan en ninguno de los telefonos, una marca tan prestigiosa como Sony me tiene que dar una solución, yo creia que estaba comprando uno de los mejores ordenadores. Me consto mucho esfuerzo conseguirlo.

Comentar