Teletech. El Servicio de Atencion al Cliente de Nissan.
Teletech es una importante empresa de externalizacion de servicios americana.Cuando usted llama al telefono de atencion al cliente de Nissan 902118085 le atienden desde las instalaciones de Teletech en Duncairn Gardens, Belfast , Irlanda del Norte, una especie de inmenso hangar reconvertido en un call center donde trabajan agentes contratados por Teletech de diversas nacionalidades de toda Europa.
Las condiciones de trabajo en estas instalaciones son bastante mediocres y el sueldo unas 435 libras quincenales para los que hablan otro idioma ademas del ingles, los trabajadores locales que solo hablan ingles y atienden a los clientes de UK, cobran aun menos.
La preocupacion de Teletech se centra en cumplir los procedimientos de Nissan y el exhaustivo control del trabajo de los agentes siguiendo las directrices de Teletech tiene un caracter autoritario y excesivo, practicamente rayando en un acoso continuo al trabajador.Entre las joyas de esta empresa americana nos encontramos con que el trabajador no se puede poner enfermo en el mes de enero, ¿ridiculo? pues esa es la realidad, no se pagan las ausencias por enfermedad hasta el mes de febrero.
Por supuesto, el hecho de que no exista representacion sindical y que la mayoria de los trabajadores sean extranjeros con poco conocimiento de la lengua y del pais facilita un comportamiento mas que abusivo por parte de la empresa, que decide que festivos se han de trabajar y cuales no dependiendo de si es fiesta o no en el pais en que se presta el servicio y sin que ello figure en el contrato, que solo hace referencia a las festividades en UK.
Recientemente tuvo lugar un conflicto muy serio en la empresa que afecta a un tema tan sensible como el de la proteccion de datos y que ilustra muy bien el talante de los poco cualificados mandos de estas instalaciones.
Una de las cosas que diferencia a Europa de otros paises como EEUU es el tema del derecho a la intimidad y la privacidad de los datos personales. Es este un tema controvertido en las relaciones de la Union Europea y Estados Unidos, ya que Europa ha prohibido sistematicamente a la transferencia de datos personales fuera de sus fronteras, con muy pocas excepciones, precisamente por el uso de la informacion personal que se hace en EEUU donde los datos personales se consideran poco menos que objeto de comercio entre empresas.
En el contrato que firman los trabajadores de Teletech que trabajan para Nissan figura la aceptacion de una clausula de aceptacion de investigacion de historial crediticio y criminal y la transferencia de datos personales del trabajador a empresas del grupo en EEUU.
Pero el mayor escandalo ha surgido cuando la empresa Teletech, sin ningun tipo de explicacion e incumpliendo toda la normativa de la Union Europea implementada en el Acta de Proteccion de Datos, ha repartido impresos de una empresa de servicios especializada en obtener informacion financiera y personal de todo tipo.
Lo escandaloso del tema no es ya solo la falta de tacto y prepotencia de la empresa, que incumpliendo legislacion, etica y buenas formas empresariales, no dio ningun tipo de explicacion y se limito a indicar por medio de sus jefes de equipo que los trabajadores tenian que dar la informacion solicitada y firmar el documento que autoriza a dicha empresa de servicios a investigar su historial crediticio, criminal, etc..
Aunque este tipo de chequeos son muy normales en EEUU y cada vez mas usados en UK, son practicamente inexistentes en este tipo de trabajos y la empresa necesita el consentimiento expreso del trabajador para realizarlos y solamente en ciertos empleos como para trabajos con niños,seguridad nacional, banca y algun otro, se puede requerir este tipo de chequeos.
Abunda la teoria de que un trabajador con un historial crediticio limpio y sin procesos de quiebra es mucho mas fiable que uno con deudas. Sin entrar a valorar esta teoria, resulta muy preocupante la coaccion de proporcionar esta informacion para acceder a un puesto de trabajo.
En el caso de Teletech, ni tan siquiera se entrego una carta acompañando al impreso de esta empresa externa de servicios explicando que Teletech es quien requiere estos datos y porque se investigaban dichos datos ni el uso que se pretendia dar a los mismos, limitandose a decir que era Nissan quien los exigia. Curiosamente, y tratandose el tema de la proteccion de datos de una directiva de la Union Europea de aplicacion para todos los paises, resulta chocante que no se lo exigan a los trabajadores de atencion al cliente de Torre Nissan en Barcelona y si a los agentes de Teletech.
Tal fue el grado de repulsa que genero la exigencia de proporcionar estos datos que derivo en una protesta masiva y una explicacion, ahora si, por parte de la empresa.
Cuando los trabajadores expresaron sus reservas a ser investigados por una empresa en la que segun constaba en el impreso se dedicaba a ofrecer dichos datos a otras empresas en vez ser Teletech quien se encargue de recopilar esta informacion, se limitaron a indicar que lo hacian asi por falta de medios y conocimientos para obtener dichos datos. Lo cierto y segun declaraciones del departamento de personal, es que se deberia haber requerido dicha investigacion como requisito para ser seleccionado por la empresa y no se hizo por estar desbordada de trabajo y la incorporacion masiva de trabajadores a principios de año. Obviamente, este es el mejor instrumento que tienen estas empresas para manipular la voluntad del trabajador, ya que resulta dificil de probar que no te han seleccionado por negarte a dar dicha informacion.
Son muchos los trabajadores que sufrieron presiones e intimidacion, con amenazas de perdida del puesto de trabajo si se negaban a firmar. Finalmente se consiguio una modificacion parcial del impreso en el que quedaba excluida toda cesion de datos a terceros y el compromiso de la empresa de servicios de destruccion de los datos despues de cierto tiempo.
En cuanto al servicio que se da al cliente y como sucede a menudo en este tipo de empresas, lo que importa es cumplir con el procedimiento del cliente, que en el caso de Nissan se traduce en cosas como :
-una preocupacion realmente obsesiva por obtener el nombre, telefono y el email de cada persona que llame, con el consiguiente enfado de quien tan solo solicita el telefono de un concesionario.
-repetir el nombre del cliente al menos 3 veces.
-asegurarse de que en cada reclamacion figura el tfno,numero de bastidor, email y direccion del cliente.
-desear un buen dia al cliente.
En fin, cosas que como se puede ver, poco tienen que ver con la satisfacion del cliente que busca una solucion a su problema, pero que son al parecer, una de las principales preocupaciones de Nissan y por tanto de Teletech, que constantemente se dedica a evaluar a los trabajadores en base a estos requerimientos. De nada sirve toda la amabilidad y el buen hacer de un trabajador, no importa lo poco o mucho que le hayan ayudado, si el trabajador recopilo sus datos, repitio su nombre hasta la saciedad y le deseo que tenga un buen dia, seguramente su labor sera valorada muy positivamente.
La informacion que publicamos en Islandik procede en su mayoria de fuentes directas y muy fiables, informacion proporcionada por pesonas con algun tipo de vinculacion con las empresas objeto del articulo y verificadas por Islandik. El articulo te puede dar una idea del tipo de empresa que es Teletech. Instalaciones no demasiado acogedoras, ya que se trata de un inmenso hangar industrial reconvertido y un ambiente poco relajado y bastante autoritario. Como suele pasar en este tipo de trabajos, el ambiente que se cree depende del contrato y del equipo en que trabajes, el caso particular del equipo español de Nissan, no es precisamente el mejor, debido en gran parte a que la direccion del equipo se encuentra en manos muy poco profesionales con poca capacidad para las relaciones personales y total desconocimiento de la cultura y la lengua española, algo que no sucede en los equipos de otros paises,pero en otros contratos como Logitech las cosas parecen funcionar mejor y el salario es mas alto. Lo mejor de la empresa?, sin duda las personas de diferentes paises que puedes llegar a conocer, lo peor, un ambiente de excesivo control y autoritarismo que en ocasiones parece mas propio de un colegio que de un lugar de trabajo de adultos. Las labores a realizar en todos los contratos son bastante sendillas y requieren muy poca cualificacion. En el caso de Nissan, el trabajo consiste en su mayor parte en acordar pruebas de vehiculos entre concesionarios y futuros clientes y atender llamadas con todo tipo de problemas, normalmente relacionados con la entrega de vehiculos y reparaciones de los concesionarios. El trabajo puede llegar a resultar muy repetitivo y poco interesante y a menudo desborda la capacidad del equipo español.La rotacion del equipo español es muy alto, como lo demuestra el hecho de que de los 8 a 10 componentes usuales del equipo la mayoria han sido contratados recientemente y tan solo dos de las personas que trabajan en el equipo actual llevan mas de 1 año en la empresa. Los trabajadores de la linea catalana, que tambien atienden a clientes en castellano, suelen ser 2 o 3, y son estos los que suelen ser mas dificiles de reemplazar cuando abandonan Teletech, ya que el mercado hispanohablante en UK es logicamente muchisimo mayor.
En definitiva y teniendo en cuenta las escasas oportunidades de trabajo en Belfast fuera de la hosteleria y el comercio, Teletech puede ser una buena oportunidad para un recien llegado a Belfast que busque un trabajo relativamente comodo de lunes a viernes aunque no muy bien pagado, pero definitivamente no es el lugar mas apropiado para permanecer mucho tiempo.
buenas, buen post, lo cuentas por experiencia de haber trabajado allí??
lo digo porque estoy pensando en apuntarme a un trabajo en teletech belfast, necesitan a alguien que hable catalán y a mi me iría de perlas para mejorar mi inglés. te agradecería toda la información que tuvieras sobre el sitio.
saludos y gracias de nuevo!